เมื่อ Customer Journey เปลี่ยน ผู้บริโภครู้ทันแบรนด์มากขึ้นจะทำอย่างไร?
กระบวนการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภค หรือ “Customer Journey” ในปัจจุบัน เริ่มที่จะเปลี่ยนแปลงไป ผู้บริโภคเริ่มรู้ทันแบรนด์มากขึ้น สามารถเลือกได้ว่าอยากเห็น อยากรู้ หรือสนใจอะไร รวมทั้งยังเลือกที่จะเชื่อในสิ่งที่ Influencer บอกมากกว่าแบรนด์บอกอีกด้วย ดังนั้นถ้าหากธุรกิจหรือแบรนด์หลายแห่งยังคงยึดติดการทำการตลาดออนไลน์แบบเดิมๆ ปลายทางอาจต้องเดินไปเจอกันทางตันก็เป็นได้
Customer Journey เป็นกระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคในการเลือกซื้อ เลือกใช้บริการ ซึ่งมีหลักการหลักๆ อยู่ 5 ขั้นตอน เริ่มจากการรับรู้ (Awareness) จนนำไปสู่ความจงใจหรือตั้งใจซื้อสินค้า (Consideration) ของผู้บริโภค ซึ่งเมื่อตั้งใจแล้วก็จะทำการเลือกซื้อ (Purchase) สินค้าและบริการ และเมื่อรู้สึกพึงพอใจในบริการและสินค้าก็จะเกิดการกลับมาใช้ซ้ำ (Retention) และพัฒนาความรู้สึกขึ้นมาเป็นการสนับสนุนแบรนด์ (Advocacy) หรือเชียร์สินค้าให้กับคนใกล้ตัว โดยที่แบรนด์ไม่ต้องจ้างใดๆ
ถึงแม้ฟังดูแล้วอาจทำให้คิดว่า Customer Journey มีลำดับขั้นตอนของความเป็นไปอยู่ แต่จริงๆ แล้วทั้ง 5 ขั้นตอนที่กล่าวไป ไม่จำเป็นที่จะต้องเกิดลำดับเรียงจาก 1 ไป 5 ก็ได้ ดังนั้นถ้าเราทำให้เกิด Engagement ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งได้ ก็จะช่วยให้แบรนด์ของเราเข้าไปอยู่ใน Customer Journey ได้แบบไม่ยาก
Digital marketing ทางเลือกที่น่าสนใจ และวัดผลลัพธ์ได้เร็ว!!
ด้วยความสามารถของการตลาดออนไลน์ ที่สามารถเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายได้รวดเร็ว จากเครื่องมือออนไลน์ที่มีหลากหลายไม่ว่าจะเป็น สื่อ Social Media, Email Marketing หรือ PR Content ต่างๆ ซึ่งล้วนแล้วแต่ทำให้เกิดพลังในการรับรู้ (Awareness) ของแบรนด์ต่อผู้บริโภคได้ง่าย และนำไปสู่การรับรู้ในวงกว้างจากการบอกต่อๆ กัน ดังนั้นจะเห็นได้ว่า Digital Marketing จึงเป็นอีกทางเลือกสำหรับการเลือกเครื่องมือในการเข้าถึง Customer Journey ของผู้บริโภค ที่เจ้าของธุรกิจหลายแบรนด์ต่างหมายปอง
แต่บางครั้งการพึ่งพาเพียงแค่ Digital Marketing อย่างเดียวก็อาจยังไม่ดีพอ เพราะจากสถานการณ์การแข่งขันที่สูงในปัจจุบัน ทำให้หลายแบรนด์ก็ต่างงัดกลยุทธ์ออกมาฟาดฟันกัน เพื่อหมายปอง Customer Journey ดังนั้นเราจึงต้องมีผู้ช่วย ที่จะนำมาเสริมความแข็งแกร่ง
“Website” คือคำตอบที่ว่านั้น เพราะ Website ช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึง Content ที่มากับ Digital Marketing ของสินค้าและบริการได้ง่าย รวมทั้งยังช่วยเพิ่มพลังต่อการตัดสินใจ ที่จะซื้อสินค้าและบริการให้เร็วหรือช้าของผู้บริโภคด้วย ดังนั้นยิ่งเรามีเว็บไซต์ที่ดี ออกแบบและพัฒนาให้ครอบคลุมกับความต้องการของผู้บริโภคมากเท่าไร ผสมผสานเข้ากับ Content ที่กรองมาจาก Digital Marketing ด้วยแล้ว โอกาสในการตัดสินใจของผู้บริโภคที่มีต่อสินค้าและบริการของเราก็มีมากตามไปด้วย
มาถึงตรงนี้จะเห็นได้ว่า Digital marketing และ Website เป็นสองสิ่งที่สามารถเติมเต็ม และเป็นส่วนประกอบสำคัญ ที่จะทำให้แบรนด์ของเราเข้าไปอยู่ใน Customer Journey ในยุคที่การรับรู้ของผู้บริโภคแตกต่างไปจากเดิมได้ แต่อย่างไรก็ดีทุกอย่างยอมมีข้อดีและข้อเสียในตัวมัน ดังนั้นเราควรที่จะมองปัจจัยต่างๆ ของธุรกิจเราให้แน่ชัด เพื่อนำไปสู่แผนการที่ดีในการพิชิต Customer Journey ของลูกค้าให้อยู่ในมือเรา
